Cette étape essentielle est très souvent (même partiellement) déjà dans la tête des dirigeants de l'organisation mais elle est aussi très souvent difficilement exprimée et incarnée pour que l'ensemble des équipes se sentent impliquées dans le processus.
Le repositionnement du sens de l'entreprise, de ses valeurs, de sa responsabilité et de sa raison d'être sont autant d'éléments structurants de l'ensemble de l'organisation. Cet alignement permettra aussi de faire converger la vision interne et externe de l'entreprise et rendre à nouveau les équipes fières et engagées.
Les modèles économiques, les segmentations clients, les modèles de distribution en direct ou en indirect, etc... , tous ces éléments changent et il est absolument indispensable de redéfinir le modèle de valeurs et d'engagement avec les clients et les partenaires. Nous parlons depuis longtemps de "parcours client" ou bien "d'expérience client", je pense qu'il faut aller une étape encore plus loin sur la "customer centricity" pour repenser les processus et les services autour du client en comprenant parfaitement le patrimoine des données nécessaires à la fourniture, de bout en bout, de la meilleure expérience client.
De ce recentrage pourraient émerger de nouvelles sourcent de revenus et de valeur ou simplement le renforcement et la pérennisation de modèles économiques pertinents et durables.
